Modération avis client

Modérer les avis clients pour une meilleure expérience client

L'outil de collecte d'avis client s'engage à lutter contre les comportements abusifs de certains internautes. Pour cela, la modération est mise en place dans l'objectif de contrôler le flux de commentaires. Des listes de mots-clés liés à un langage vulgaire et inapproprié sont mis en place afin de censurer automatiquement les commentaires irrespectueux.

De ce fait, les enseignes ne subissent à aucun moment, un acharnement intentionnel selon la volonté de quelques consommateurs mécontents pour des raisons de déception d'achat ou de reflets de valeurs.

Lutter contre les comportements abusifs

Une équipe de modération a pour responsabilité de vérifier l'authenticité des avis des consommateurs en cas de doute. Et intervient également sur la modération, dans le cas où il y aurait des litiges entre le consommateur et une entreprise par exemple. Si vous utilisez des termes inappropriés dans la rédaction de votre commentaire, celui-ci a une forte probabilité d'être supprimé par le biais d'une pré-modération, dans un délai de 24h avant publication. En raison de l'utilisation d'un langage inadéquat, qui enfreint les règles de la charte d'e-confiance. Ainsi, les experts au support enquêtent quotidiennent sur les signalements de comportements ou les demandes de modération afin de proposer une expérience client optimale.

Lutter contre la fraude d'avis

67 000

Avis abusifs traités et supprimés par l'équipe support

4 600

Avis signalés par mois via des entreprises ou des consommateurs

2 100

Avis modérés ou supprimés pour vocabulaire inapproprié

438

Comptes supprimés pour rédaction de faux avis

32

Entreprises bannies pour non-respect et non-conformité de la charte d'e-confiance

De quelle manière traitons-nous les avis négatifs ?

Lorsqu'un commentaire semble faux ou que le vocabulaire utilisé est inapproprié sur une page publique de notre solution, vous pouvez le signaler auprès de l'outil d'avis clients en ligne.

Si plusieurs signalements ont été effectué pour le même commentaire, notre équipe de modération s'engage à ouvrir un ticket pour analyser la véracité de l'information et authentifier le membre ayant écrit ce commentaire.

Traitement des avis négatifs

Attention, vous ne pourrez pas signaler plusieurs fois le même commentaire, afin d'éviter tout comportement abusif envers une personne. Notre équipe vous remercie pour toute l'aide que vous apportez à la solution. Cependant, certains commentaires ne pourront pas être supprimés si l'information préalablement vérifiée s'avère réelle.

Les différents motifs de refus pour les avis client de marque :

Une note sans commentaire 

Un commentaire mensonger avec des preuves

Les commentaires avec les termes "Plainte, "Arnaque", "Escroquerie", "Illégal" 

Le commentaire avec des mentions racistes, injurieuses, diffamatoires ou qui vous cible personnellement

Le différence flagrante entre la note et le commentaire émis par le client (ex : "1/5, très bon produit je recommande")

Les avis clients marchands correspondent aux avis évaluant l'ensemble du parcours client. C'est-à-dire la boutique en ligne sur laquelle l'achat a été réalisé, les services de livraison fournis par le marchand ainsi que le produit. Ces 5 facteurs mentionnés ci-dessus permettent de garder un contrôle des avis clients, dans l'objectif d'aider les futurs consommateurs dans leur décision d'achat.

Les différents motifs de refus pour un produit : 

L'avis est rédigé par un client qui n'a pas encore reçu sa commande

Le commentaire déposé incite aux autres internautes d'aller acheter chez la concurrence

Le commentaire écrit fait la promotion d'une marque

Le post contient des informations personnelles sur l'identité du consommateur

L'avis ne correspond pas du tout au produit acheté

L'avis client produit, contrairement à l'avis client marchand, correspond uniquement à l'évaluation des produits achetés sur une boutique en ligne. Cet avis client est rédigé selon la conformité du produit reçu comparé à la description de la fiche produit, la durée de vie du produit ainsi que la qualité du produit. Ces 5 motifs cités ci-dessus permettent de proposer aux autres internautes, une certaine cohérence sur les impressions et la satisfaction des clients.