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Le service après-vente

Le service après-vente a pour vocation de répondre à toutes les interrogations des consommateurs en leur fournissant des informations pertinentes sur les produits et le parcours d'achat en ligne. Cette assistance permet de répondre aux problématiques de vos clients, mais également d'instaurer un gage de confiance et une véritable relation de proximité. E-confiance évalue la qualité du service après-vente de chaque commerçant désirant obtenir une note d'indice de confiance, dans l'objectif d'acquérir le badge de confiance. Pour cela, litige, remboursement, retard de livraison, et tous les facteurs figurant dans le service après-vente, sont étudiés pour évaluer la confiance et la pertinence de l'entreprise.

 

Les demandes de réclamation

Les demandes de réclamation concernent tous les litiges rencontrés lors de l'achat d'un produit, c'est-à-dire de la validation de la transaction, jusqu'à la réception du colis, en passant par les services de livraison. Plus le taux de réclamation des consommateurs auprès de votre marque est faible, plus celle-ci gagne des points pour son indice de confiance. À l'inverse, si les demandes de réclamation sont trop nombreuses par rapport aux nombres de commandes délivrées, alors votre marque va subir des pénalités pour le calcul de son score de confiance.

 
 

Les remboursements spontanés

Les remboursements spontanés interviennent pour plusieurs conditions. La première condition concerne les remboursements pour produits non-conformes, ou ne répondant pas aux attentes du consommateur. Dans un délai de 14 jours, le service après-vente peut rembourser l'acheteur par l'intermédiaire d'un avoir valable dans la boutique pour une certaine durée, ou d'un virement. La deuxième condition concerne les différences de prix d'achat avec une autre boutique. Par exemple, si votre boutique énonce le fait que votre produit est le moins cher partout, et qu'un autre concurrent décide de fixer un prix encore plus bas que le vôtre, votre boutique doit rembourser la différence entre les 2 produits. Plus le taux de remboursement est faible, plus l'entreprise est susceptible de gagner en point, pour sa conscienciosité à proposer des services de qualité aux consommateurs.

Les retards de livraison

Les retards de livraison font partie des éléments évoqués lors d'un litige auprès du service après-vente. Les retards de livraison peuvent être entrainés par les services de livraison délivrés par les transporteurs, des problèmes d'expéditions de colis, etc. Cependant, une boutique en ligne avec de nombreux retards de livraison donne une mauvaise image auprès des consommateurs. Plus les litiges de retard de livraison sont peu fréquents, plus la marque gagne des points dans la confiance de ses clients ainsi que dans le calcul de son score de confiance.

 
 

Les délais de réponses aux questions

Lorsqu'un litige est déclaré au service après-vente de la marque, le consommateur s'attend à recevoir une réponse dans un délai ne dépassant pas plus de 48 heures après l'ouverture du ticket pour l'incident rencontré. En effet, plus les enseignes sont disponibles et réactives pour répondre aux demandes des clients, plus la marque gagne en visibilité auprès des internautes. De ce fait, l'outil de collecte d'avis client en ligne analyse ce facteur pour déterminer l'indice de confiance sur une une échelle de 0 à 100 (0 étant la note la plus mauvaise et 100 la meilleure note).

 

Les points de contrôles abordés :

Points de contrôle indice de confiance